無論硬體設備再完善、店內商品多出色、餐點多美味，如果服務生的態度不佳，就會讓所有努力付諸流水。

因此，開店時一定要留意顧客接待與服務的細節，才能讓顧客在店里度過愉快的時光。

a．讓顧客開心的服務態度

無論是生活雜貨鋪或咖啡館，與其設定為對客人而言必要的場所，不如定位為享受生活的地方，才能打造出真正有特色的店鋪。

因此，除了注重基本工作，例如向顧客介紹商品資訊、商品迅速上架、結帳動作確實之外，還要用心維持愉快的店內氣氛。

＊生活雜貨鋪

當顧客踏入店里時，要以“歡迎光臨”、“您好”表達歡迎之意。這個做法也能預防竊賊。不過，當顧客進入店里，通常都希望能在不受打擾的狀況下到處看看。

因此在顧客有問題時再應對就好，盡量不要過度打擾。如果有很多商品都需要說明，不妨善加利用POP。

值得注意的是，如果店里大多是經過說明才能了解的商品，或是店里客群以常客居多，就要采取積極服務顧客的方式才能提稿業績。

請仔細考量客群與商品構成，找出ABC適合的服務方式。

＊咖啡館

帶位、介紹餐點、點餐、上餐等，咖啡館的服務生與顧客互動頻繁，基本上一定要態度親切并保持笑容。此外，還要隨時注意顧客狀況，伺機詢問顧客是否需要點餐或加茶水。

前往咖啡館用餐或喝咖啡的顧客類型各自不同，有的人想要享受一個人的悠閑時光，有的人想要與朋友暢快談心，也有人想與服務生聊天。

請務必仔細觀察顧客的特質，再判斷是否需要積極互動。

b．需要幾名店員？

開店時需要幾名店員才足夠？ 雖然人手多有備無患，但相對也會提稿人事費用。應考量實際營業狀況，盡可能以ABC少人力營運店面。

如果店鋪規模小，剛開始不妨由老板獨自經營。事實上很多人氣咖啡館都是由老板獨自營運，只有忙不過來的時候才會請家人或朋友幫忙。等到經營上軌道之后，再對外招募員工。

＊生活雜貨鋪

相較之下，生活雜貨鋪的經營人數較少，但人數多寡還是要取決于店面規模。基本上平日可以由一人顧店，只有在假日等人潮較多的時段再聘請工讀生或兼職人員。

出門采購時，一定要有留守的工作人員。不過，如果店內以常客為主，或是看到網站訊息才會上門的顧客較多時，有些店也會在網站刊登臨時店休的ABC新消息。

＊咖啡館

咖啡館得調理餐點，因此需要較多的人手。不過，只要控制餐點數量或是簡化前置作業，也還是能維持一人經營的型態。

當店鋪擴大到一定程度，或是想推出更精致的料理，就必須2 人以上共同經營。如果想在開幕前先找好員工，建議在1 個月或至少2 周前就開始招募。

(圖 :野人文化 提供)
基本的服務流程

◎生活雜貨鋪

① 面帶笑容打招呼，以“歡迎光臨”、“您好”等招呼語表達歡迎之意。
② 顧客有問題時要迅速作說明。避免打擾顧客，隨時注意顧客動向。
③ 結帳動作要確實。收錢、找錢、包裝商品。說聲“讓您久等了”，以招呼語和笑容送客。

◎咖啡館

① 面帶笑容打招呼，以“歡迎光臨”、“您好”招呼語表達歡迎之意。
②確認人數，帶往空桌。
③ 顧客入座后立刻遞上菜單，送上茶水或毛巾。注意顧客狀況，判斷點餐時機并主動上前詢問。
④ 上餐點時要說：“讓您久等了，這是○○○（餐點名稱）。”輕輕放下餐點，不要忘記提供湯匙或叉子等餐具。上完餐點后也要注意顧客狀況，確認是否需要追加或是倒茶水。
⑤隨時注意吃完的餐盤，主動整理桌面。
⑥ 結帳動作要確實。收錢、找錢，說聲“讓您久等了”，以招呼語和笑容送客。@(待續)

摘編自 《超人氣店家成功開業指南》 野人文化股份有限公司 提供