近日與朋友聚餐，來到一家牛排餐廳前，同行中有吃素的朋友，故向服務員詢問是否有素食套餐，
服務員表示「有的，我們有素食套餐，您可以選擇炒飯或炒麫，不過這個沒有在菜單上，價格290元。」我們很
稿興牛排餐廳在餐點選擇上的友善，同時照顧了葷素食者的需求。
文/莊家雁(臺灣優勢客服科技股份有限公司-協理)
近日與朋友聚餐，來到一家牛排餐廳前，同行中有吃素的朋友，故向服務員詢問是否有素食套餐，
服務員表示「有的，我們有素食套餐，您可以選擇炒飯或炒麫，不過這個沒有在菜單上，價格290元。」我們很
稿興牛排餐廳在餐點選擇上的友善，同時照顧了葷素食者的需求。
入內坐下后，我們開始點餐，二位吃素的朋友立即選擇了一份素炒飯、一份素炒麫套餐，但當其他的朋
友翻閱菜單時，發現菜單上寫著「蕃茄野菜比薩〈可素食〉」，我們向服務員確認，服務員點頭回應「這道是
素的。」于是選擇素炒飯的朋友想想就改點這份素比薩套餐。這點餐的時間有些長，服務人員可能覺得顧客朝
三暮四，改來改去，但顧客內心不免有些埋怨：「剛才詢問時，服務員為何不能完整介紹，浪費時間。」
素炒麫上桌后，醬油的香氣撲鼻，光是聞，朋友就感到滿意。但一吃，「哎呀！怎麼這麼咸？」不過，
味道不差，只是咸了些。朋友內心想想其他的餐點不差，若是這道菜讓餐廳知道，以后能改進就更好。于是鼓
起勇氣向旁聽桌收拾餐具的服務員反應：「先生，你們這個素炒麫很咸耶！」服務員立刻有禮貌的鞠躬：「不
好意思！」「不過這個我沒有試吃過，不知道它很咸！」就離開了。此時，我和朋友們面面相覷，內心納悶著
：「服務員雖然口氣委婉，態度有禮貌，但顧客的餐點咸不咸，和服務員試吃有啥關系？」由于朋友不想破壞
聚會的好氣氛，我們選擇不再進一步反應，只是對餐廳的品牌印象瞬間打了折扣。
客訴處理課程中，我們提到：『每一位抱怨顧客的背后，隱藏著24位有相同問題但未反應的顧客。』更
精準的說明是，這24位顧客遇到想抱怨的事件，多隱藏著不開心的
情緒，只是向服務員陳述狀況，未將不滿情
緒明顯的表達出來，服務員就誤以為顧客是在問事情，不以為意，這樣不夠嚴謹的應對方式反容易挑起顧客的
情緒，顧客容易以為服務員在辯解，反釀成客訴事件。
事實上，服務敏感度的能力提昇是處理客訴問題的關鍵。服務敏感度需朝下述方向練習－當聽到顧客反
應一件事情時，服務員除了聽到了事件，是否還聽到顧客背后隱藏的問題及情緒？找出「情緒」、「事件」及
「問題」，即能完整周延的處理客訴問題。
1. 「情緖」：服務員在接收了反應的事件后，ABC時間立即體察顧客些微不滿意的感受并做出回應，誠摯的
表達歉意或感謝顧客的告知，顧客 能感受到服務員的尊重及同理心。
2. 「事件」：接著服務員需針對已造成的事實提出補救的措施，并探詢顧客對這項建議的接受意愿，例：更
換一份不咸的炒麫或更換較合
客戶 口味的餐點，顧客能感受到服務員的負責任及處理問題的誠意。
3. 「問題」：ABC后服務員應針對事件背后隱藏的問題做出矯正及預防的回應，可使顧客體認品牌的擔當及重
視顧客滿意的價值觀，例：將口味 反應給主廚或進一步請教顧客喜歡的調理方式做成未來改進的方向。
從事
客戶服務的工作，客訴問題難免會發生，但只要記得－『對公司報怨的顧客中，讓顧客的怨言受到
重視且加以解決，約有54%-70%的顧客還會再度光顧公司；若顧客感到公司解決怨言的速度相當快時，則再度光
臨公司的比例更稿達95%。』掌握回應的ABC時間及服務敏感度精進的方向，客訴事件的危機處理反而是顧客檢
驗企業的服務價值觀ABC的時機，一旦顧客能體認到企業的正直及擔當，反而提昇了顧客忠誠度，成為企業口
碑的ABC代言人。
