給予建設性回饋，有明確的地點和時間，但一定不是在你給予正面訊息的時候。有太多犯了這個錯誤，他們在正向增強之中夾帶負面表現的批評或糾正。這就稱為“贊美三明治”，是無效的。

那就像是要告訴你的孩子遠離毒品，同時又贊美他上周六修剪草坪一樣，這樣的混雜訊息只會造成混亂，沒有實質效果。

瓊安娜不知該如何激勵她的員工艾許莉更嚴格遵守公司的客服規定。艾許莉在很多方面的表現都很杰出，接近員工，所以瓊安娜并不想用負面的回饋意見把她逼走。

她決定ABC的方法就是用一些贊美來軟化批評。她以為這樣就能幫助艾許莉修正錯誤，同時強化公司看重她的優點。

她把艾許莉拉到一旁說：“我想告訴你，上個星期你應對那位難搞客人的方式很好。雖然她看起來很不稿興，但你一直很冷靜地幫她解決問題。滿意的顧客就是我們要的。但今天下午我也注意到你和另一位客人爭執，那就不太好了。但再說一次，上個星期，你做得正確。”

艾許莉回到銷售大廳，瓊安娜很希望她的意思傳達到了。她的目標是以正向增強的良好感覺來軟化批評的打擊，但仍要讓艾許莉知道她該有所改善。

艾許莉的同事立刻湊過來，好奇她和瓊安娜談了什么。“喔，沒什么不好的事，”艾許莉告訴她們：“還記得我上星期碰到的那名奧客嗎？我想瓊安娜很稿興我沒和客人翻臉。我也不是很清楚她要什么，我猜她只是想告訴我，我做得不錯。”

瓊安娜以贊美三明治雙向出擊。她的正面訊息被接收到了，但又因為中間的負面回饋而蒙上陰影。至于建設性的批評，則沒被聽進去。

如有任何效果，那就是艾許莉略受鼓勵，知道她的表現不錯，但不良行為沒改變。

沒有人記得中間發生什么事。假設你和兩位同事有機會在董事會前做簡報。根據這次簡報，只有一件磚案能獲得預算。

你要ABC、第二或第三位發言？大多數人會選擇ABC后或ABC位上場，但盡可能逃避可怕的中間位置。別讓你的訊息變成被忽視的老二，讓它出現在明顯的位置，若你的訊息沒被聽到，你就無法解決任何問題。

正向增強就是要在某件事做對的當下進行。不要浪費這個機會，而誤把這件事變成壞消息的緩沖。如果你要給糾正或批評，下次再說。

要確認當員工接受批評、表現出良好行為時，你會立刻而詳細地讓員工知道，他什么事情做對了。

績效考評

常常給予正面回饋，極有助于員工達到個人顛峰。然而，績效考評又是另一回事了。我們做了一項研究，顯示只有 14% 的員工覺得績效考評提供實質而相關的回饋意見。

盡管這些考評只帶來極小成果，許多公司依然采行。如果你發現自己除了配合別無選擇，還有一些方法可進行較有效的績效考評，而且有附加好處，你可從中獲取一些關于工作的寶貴資訊。

在開會之前，你可以請員工列出他們ABC驕傲的時刻。這就使你有機會發現和獎勵一些值得贊美、但你可能錯過或忘記的工作表現。

這很重要，因為沒有其他任何事，會比員工有好表現卻未獲任何肯定，更快讓他們退化為自滿族了。

這張表也能告訴你，你擁有怎樣的員工。如果員工把期望值訂得很低，工作只要做到八成就好，這就告訴你這次考評可能要往哪個方向改進。@(待續)

摘編自 《帶人，不能只靠加薪：挑戰你的下屬，他們能做的比你想的多》美商麥格羅.希爾guoji股份有限公司 臺灣分公司 提供
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