前一陣子，有個店長在店里向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣?！澳銖膭倓偩椭粫f‘不好意思’，你真的覺得自己錯了嗎？”

當時顧客在抱怨食物里有頭發，沒想到店長的道歉讓顧客更生氣，因為店長Ａ一直說：“不好意思。”

盡管因人而異，但只要不斷重復相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。

此外，由于抱怨“異物”、“不適(在店內用餐后感到腹痛、嘔吐)”等問題的顧客一開始比較激動，所以只要應對稍微有瑕疵，顧客就會變得更生氣。

“簡直莫名其妙！”顧客把錢放下要離開時，Ａ趕緊說：“您不需要付錢，真的非常抱歉?！庇彩菍㈠X塞回顧客手里。之后顧客就離開了。

食物里有頭發，原本就不應該收錢。如果收錢，顧客會覺得“他們竟然還敢收錢，真是沒道理”，甚至有可能打電話來要求：“把錢還給我！”

所以ＡABC后堅持不收錢是對的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。

隔天，Ａ打電話向我報告這件事。

“為什么你當時只說‘不好意思’呢？”我問。

Ａ表示：“我以為只要道歉，顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客，我怕多說多錯，讓對方抓住話柄，向我們要求賠償…”

“其實你可以說明事情的來龍去脈，像是‘有個員工忘了戴帽子’，接著坦承是自己的責任，‘都是我沒有教好’，ABC后提出解決方法，‘我們立刻幫您重做’，以取得對方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉?！?p>Ａ說：“我知道了。”

“其實會抱怨的，有九成九是一般顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以‘顧客是對的’為前提來面對?！?p>ABC后我提醒Ａ處理客訴時應有的心態，并結束了這通電話。

我曾經在連鎖餐廳客服部經理的研習會上，聽說某大型連鎖餐廳的工讀生，當顧客反應“你們的食物里有蟲”時，工讀生回說：“我們的食物都在工廠制作，不可能有蟲”，導致顧客大發雷霆。

要注意，當顧客說“食物里有蟲”，并不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們“想辦法處理”。@(待續)

摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長“解決奧客”ABC密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供