我們餐廳所使用的檢測（CHAMPS），其中的含義分別為美觀整潔的環(huán)境（Cleanliness）、真誠友善的接待（Hos-pitality）、準確無誤的供養(yǎng)（Accuracy）、優(yōu)良維護的設(shè)施（Maintenance）、稿質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品（Product Quality）與快速迅捷的服務(wù)（Speed with Service），當我們以一種積極有用的態(tài)度實現(xiàn)所有這些基本原則后，也就實踐了為客瘋狂，我們把這稱為“以"yes"的態(tài)度向顧客提供的CHAMPS”。

之所以在顧客滿意評價上落后的理由之一，是公司有許多人并不認為這些原則適用于他們。

很明顯地，提供餐飲服務(wù)的員工是必須關(guān)心顧客滿意度，但那些會計部門、研發(fā)部的員工，甚至是財務(wù)長又該不該關(guān)心呢？

你可以問問公司任何一名員工，倘若他們認為顧客至上是個好主意，那么我相信他們的答案是要的，不過我也懷疑許多人還是會私下暗忖：“拜托！那真的只是某部分人的工作罷了。”

假如真如其所言，那我們又怎會在一開始就把為客瘋狂認定是全公司ABC重要的議題呢？

我要求肯德基餐廳支持中心所有階層員工都得關(guān)切為客瘋狂的發(fā)展，并利用個別詢問每位員工的方式，讓他們列舉能為顧客服務(wù)的種種方法。

比方說，有位公司的律師就說，當員工確信自己能在餐廳門市獲得公正與公平的對待時，那么他就會成為一個為客瘋狂份子，有了快樂的員工，才會有快樂的顧客。

財務(wù)長瑞克?卡路西則說，他確信如果能在設(shè)備與服務(wù)有所投資，將能改善顧客用餐的環(huán)境。

我的行政助理朵娜?休斯說，她將在工作上更有效率，自己的公務(wù)開銷更有成本感，并減少辦公室耗材的使用量，因為假如每個員工都能這么做，我們就能節(jié)省更多開支，為顧客提供更超值的服務(wù)。

正如我的助理朵娜所做的，她得巧妙處理一些顧客抱怨的電話，而她也誓言會盡己所能地把電話轉(zhuǎn)接到確實可以協(xié)助解決顧客問題的員工那兒。

所有位居“門市職務(wù)以上”的員工，現(xiàn)在也要接受為客瘋狂訓(xùn)練。其中有堂課是教導(dǎo)他們要“先向左轉(zhuǎn)”，這話的用意是要他們無論何時，只要一走進餐廳時，都應(yīng)該先向左轉(zhuǎn)地與顧客們聊聊，而不要向右轉(zhuǎn)地走到餐廳門市后面。

這是讓顧客感到溫馨的一個很棒的方法，同時能獲得各種資訊—新產(chǎn)品的接受度如何，顧客是否覺得物超所值，他們認為我們什么事做對了，以及什么是該被改善的。

顯然地，顧客對我們而言永遠是ABC重要的，所以要持續(xù)補強為客瘋狂的理念，雖然我們已經(jīng)明顯改善，但還是有我們要去奮斗不懈的。

就有那么一天，我在A＆W點了晚餐（是經(jīng)由得來速，所以他們并不知道那人就是我），結(jié)果花了十分鐘時間才拿到我要的漢堡，而且還忘了我的低卡啤酒。

我走進餐廳問經(jīng)理到底怎么回事，他回答那天顧客比往常都多，因為忙不過來才會延遲并出錯。我明白這種事時而有之，不過在這同時，顧客可不會管當天你有多倒楣。

我們還有很長的路要走，但我們得義無反顧地抵達目的地，實現(xiàn)ABC的服務(wù)可不是一項只針對我們的挑戰(zhàn)。

剛寫完這段話，溫蒂正好告訴我一件事，她持續(xù)打上二十分鐘電話才完成有線電視繳費單的對帳。

然而，現(xiàn)實世界里的星巴克與西南航空已顯現(xiàn)了ABC的服務(wù)是可以辦到的，我們ABC不可停歇，直到能與這些公司并駕齊驅(qū)為止。

對我們來說，為客瘋狂不是一個月的課程，而是一整個世紀的課程。@(本文完)

摘編自 《為客瘋狂：打造“顧客滿足”“員工快樂”“股東滿意”的企業(yè)王朝》 方言文化出版事業(yè)有限公司 提供 (http://www.dajiyuan.com)