有時當你開始新磚案或變革時，四種交談的接連順序沒有問題。不過根據你想要達成的情況和結果而定，你ABC可能以不同順序及組合運用這四種交談。

例如，進行總結性交談過程中，你可能發現需要新行動或結果，所以你可能選擇進行執行性交談，并做出新請求與承諾。

在第二種情況中，總結性交談可能透露先前未曾考慮過的新機會，所以你可能運用倡議性交談讓某件新事情開始進行。在第三種情況總結性交談中，你可能得知人們對預期的結果感到困惑或不確定，這表示需要運用理解性交談。

四種交談并沒有理想或既定的順序或組合模式。你的運用方式要看你的互動成功與否而定。決定采用何種交談模式的試驗，取決于是否交談模式產生想要的結果。

若人們看起來似乎忙碌，但你未見到預期的結果，請留意你的交談。你遺漏掉哪種交談？有任何需要注意的“什么-何時-為什么”或“誰-何處-如何”要件嗎？或者可能你已進行每種必要交談，并運用所有要件完成交談，但是你只運用它們一次。

我們大多數人認為，一次或可能兩次交談，就應該能達到預期效果。經驗告訴我們，尤其若過去有失敗或憤世嫉俗的紀錄，人們需要更經常聽到這四種交談。

面對任何一種第1章所識別出的六種限制時，你有機會改變你的交談模式，并實行你的交談技巧。你可以：

? 進行一場總結性交談：宣告破裂、承認事情未如預期運作、以及找出什么因素阻礙執行。

? 重新檢視你的執行性交談：整理請求與承諾，使它們在每種要件中更具體。

? 進行一場新的理解性交談：舉行一場Q&A會議，找出人們不了解什么。

? 進行一場倡議性交談，使人們重新想起倡議，并提醒他們為什么他們的工作事關緊要。

以下是對這六種限制的回顧，并提供你如何運用四種交談去改善的思考。你可試驗與量身訂作這些交談，以符合你的情況所需。

提稿其他人的績效

所有主管及所有層級的很多工作者，都必須與其他人一起或透過其他人將事情完成。若有些人交給你事情時必定拖延，或不符合你的品質標準，那可能使人沮喪，并影響你周遭的其他人。這種執行問題ABC經常的回應是：

1．忍受這件事，并希望下次他們將會做得更好。

2．向對方解釋及時的工作有多重要，并且希望他們受到激勵（或覺得有義務）而做得更好。

3．開發替代資源以找出方法避開他們、提供不真實的時間較早ABC后期限以避免失敗、或指派更多工作給其他人，包括你自己。

因為沒有培養人們更善于交付好的結果，這三項解決辦法各有弱點。而有一種更好的辦法是運用理解性、執行性與總結性交談。

減少拖延

一群來自多個組織的二十五位主管，分享他們和拖延工作有關的類似抱怨：“人們在‘準時交給我東西’這件事上的表現很不一致。”為確定問題范圍，每位主管記錄人們對于準時交付成果所做的所有承諾，并記下有多少諾言準時兌現。

這些主管花三周時間記錄資料，并發現遵守承諾的平均可靠度為56％。接著他們用不同類型交談做實驗，發現可靠準時的執行，是他們將理解性、執行性與總結性這三種交談結合得多么好的結果。

首先，運用理解性交談。為讓其他人給你準時的結果，你需要協助他們了解執行的所有基本要素（也就是“什么-何時-為什么”與“誰-何處-如何”）：

? 完成的成品或結果看起來像什么？

? 何時你想要它？

? 為什么這項成品或結果重要？

? 還有哪個涉及到的人他們可能需要去談談？

? 他們應該到何處去取得需要的每樣東西？

? 有關如何從事工作，有任何有用的提示嗎？

有時我們期待人們自行想出所有這些問題的答案，但若你嘗試提稿某個人的可信賴性，請開始變得寬宏大量，告訴這個人他或她需要知道的每件事。

接著為了你的執行性交談，請做出清楚的好請求：“就這些條件與規格，我請求在這個到期日之前完成X。”請取得一個好的承諾做為回報，確定這個人知道你想要“什么”及“何時”想要、他或她有空做工作、而且將獲得需要的所有資源。

請確定這個人知道（a） 他或她正向你做出承諾、（b） 你們兩個人現在有一項協議、以及（c） 你將后續追蹤這個人，以支持他或她遵守承諾。

ABC后，運用總結性交談。告訴這個人你將在特定時間做后續追蹤，然后照你所說的去做。讓這個人知道，在這件事情上他或她的可靠程度對你是重要的，而且若有碰到料想不到的困難，你期待這個人要立刻讓你知道。

實施這三種交談實務的二十五位主管，僅在六周之內就提稿他們周遭的人的準時可靠度。他們將平均可靠度提稿到95％。其中一位主管說：“以這種方式與人們合作所付出的注意力，比我通常付出的還要多，但ABC終來說這樣做是值得的。既然人們實踐他們的諾言，現在我的工作更輕松。”

第1章中的存貨控制經理珍妮特，則采用稍微不同的方法處理拖延問題，但具有同樣效果。她運用總結性、倡議性與執行性交談的組合。“首先，我與財務團隊見面，并且承認過去五個月以來，我們一直得到延遲的預算資訊。我告訴她，我不是要指責她或她的團隊，并且說我確定那不是故意的，但是我清楚地對她說，我想與她一起合作找出彼此贊同的解決辦法。她承認報告不是故意拖延，而且似乎驚訝地得知她們的延遲對我們所造成的問題。她道歉，而且我們同意讓那些問題成為過去。”

“我們所做的第二件事情，是腦力激蕩出解決問題的一些方法。出乎意料地，我們花很少時間就想出牽涉到我們如何安排事情的一個相當簡單解決辦法，包括何時與如何將存貨關帳日期傳達給她的團隊。ABC后，我們同意實施新排程與溝通過程，并且我允諾，未來若有任何報表延遲抵達，我會直接提供立即回饋給她。盡管我們耗費幾星期時間找出錯誤，現在我們很少會有事情拖延。”@(待續)

摘編自 《公司里ABC難說的4種話》 大寫出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)