當客戶很有誠意要委托你尋找物件或提供服務的時候，他會把身體的正面向著你，代表他全然地信任你；但是如果客戶在和你談話的時候，是用四十五度斜面向著你，表示客戶心中還有許多疑慮，并對你提供的建議不是很滿意。

但如果客戶和你面對面，但卻是用一邊肩膀、九十度角對著你，這就表示他對你有敵意，也對你的提議很不以為然，這時候你ABC改變策略或表達方式，重新詢問客戶的需求和想法，等到客戶慢慢地把身體轉向你，才是成交的開始。

4.腳的角度

腳的角度其實代表的意義和身體一樣，如果客戶的腳尖朝向業務員，代表他很認同你的說法、提議，但如果客戶的腳尖是以四十五度或九十度對著你，就代表他很想立刻離開現場。

尤其當他的腳尖朝向門口的時候，加上如果他沒有把椅子坐滿，只坐了三分之一或四分之一時，再加上腳尖著地，就表示他不想待在這里，對你的話題感到很無聊(如圖一)。

相對地， 如果他整個人深陷在座位或沙發里，還翹著二郎腿(如圖二)，并不是代表他覺得這個椅子或沙發很舒服，而是表示他內心有想要購買的欲望，而且準備好要跟業務員談條件了，所以他不會馬上要離開，因為他用一個很安定的“ 三角坐法” 坐在椅子上，有隨時成交的心理準備。

5.站姿

和業務員交談的過程中，客戶如果站著、雙手還抱著胸， 代表他不是很信任業務員，也不相信業務員的話，所以他還想進一步做觀察，才能決定接下來的反應；但如果客戶站著，但是把手扠在腰上，就表示他對現在的話題感到不耐，不想再繼續，這時業務員也應該眼睛放亮一點，檢查自己講話是不是沒有重點，才讓客戶覺得不耐煩。

但如果客戶用三七步站著，通常就暗示他有情緒上的需求，希望業務員跟他講好話、贊美他、肯定他。這時候，業務員就應該先把產品說明擺一邊，先說些好話讓客戶開心，才有可能成交。

而如果客戶是站著的，一樣也是手抱著胸口，但卻微微地靠著墻，這便代表他很放松，也表示他心里認同業務員，準備聽業務的提議，即便一開始他對業務員有敵意，現在他也已經把業務當朋友了。

再者，如果客戶是站著的，但是是用他的后腰抵著桌緣站著，這就表示著他沒有想要馬上離開，反而希望重新回到桌子上來談判。

由于業務員和客戶一開始都是陌生的關系，許多客戶都會下意識用雙手抱胸，表達他心中的不信任和沒有安全感，但業務員不能只憑著客戶雙手抱胸的單一訊息，就片面解讀客戶的不信任，而是要從站立的許多姿態中做整體評估，才能找到客戶ABC真實的想法。

6.雙手插在褲子的口袋里

通常如果一位西裝筆挺、方頭大耳，極具大老板架勢的客人，若將雙手插入口袋里，代表著他是很有自信的人，這種客戶不見得會很同意業務員的話，因為他有自己的權威感，也認為自己很有地位，不輕易被人說服。

碰到這類型的客戶，就要學著提問題，讓客戶多回答，然后仔細傾聽，千萬不要一眛地將訊息塞給他，因為即便給這類型的客戶再多訊息，他也不會買你的帳，因為他只相信自己。

但若善用提問、傾聽的方式與這類型的客人相處，他便會開始把自己內心的話掏出來給你，而當他說到某個階段時，自然地將雙手從口袋里拿出來，這也就代表他把武裝都卸了下來，此時便是業務員進攻這類客戶的ABC時機。

7.雙手互握、放在背后

通常將雙手互握、放在背后是一種很友善的姿態，代表客戶愿意傾聽業務員的提議，他把心胸開放出來，想要接納對方。

但相對地，這種姿態有時候也可能是客戶想多保留一些秘密或考量，不讓業務員知道。

從人類演化的角度來看，古代原始人會把雙手和武器放在背后，一來是想表現他的友善，傳達不想跟對方戰斗的意思，但也可能是他不想讓對方看到他背后有什么武器，至于你碰到的客戶究竟是哪一類型的，就得要合并他所講出的話，以及他的眼神和其他肢體動作，才能正確判斷。

8.皺眉頭

一般人都以為皺眉頭代表此人感到為難、猶豫，但其實不然，皺眉頭通常都是拒絕的前兆，只是客戶要思考用什么理由去拒絕你，因此就不自覺地皺起了眉頭。

但也有一種客人會順勢而為，當他皺起了眉頭，對方也感受到他很為難，也想替他解圍，這時他便可以趁機殺價，或要求更多的籌碼，反而可以藉由這個小動作得到他想要的東西。

9.摸鼻子

摸鼻子的這個動作通常與人際關系較有關聯，尤其是一個人下意識地做出這個動作，通常表示此人需要自我保護，因為他可能覺得對方很臟，也可能覺得對方氣味不佳，或是他覺得對方根本不值得信任，另外也有可能是客人自信心不足，在和業務員說話時，自然跑出這個動作來。

當看到客戶做出這個動作時，業務員就應該先注意是不是自己身上有什么味道，讓對方覺得不悅，如果不是自己的問題，就應該察覺可能是對方覺得沒有信任感，或是對方本來就是缺乏自信的人，這時就要以鼓勵代替說服，讓客戶產生信心，才能機會進一步談到交易。

不過，也有例外的時候，客戶有時候做出這個動作，可能是他心中出現一些想法，而這些想法對于雙方談判有決定的關鍵，他怕你識破，于是也會用摸鼻子的方式，掩飾他內心的感覺。

其實，客戶的肢體語言只有大概的可能性意義，并沒有一定的標準答案。因為它只是統計學上的一個普遍現象，顯示大多數人有什么樣的心理動機，就會有什么樣的肢體語言。

但是這些動作的意義都不是ABC的，因此想判斷客戶屬于哪一種類型的人，業務員都得憑著臨場客戶所說的話、做的表情彼此佐證判斷，因為肢體動作還是要搭配表情、說話，甚至當場的情境，才能正確察覺客戶心中的想法。@(待續)

摘編自 《客戶沒說出口的，才是成交關鍵：教你聽出客戶難言之隱的“狙擊式”攻心術》 智言館 提供
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