但是，我們真的有好好處理嗎？當話題變得尖銳時，我們會暫停、深呼吸，告訴自己：“這是個關鍵性的討論，我ABC更加謹慎。”

然后盡ABC努力去表現嗎？或是，當我們預期有場危險的討論即將引爆時，我們會迎向前、沒有驚慌失措地逃跑嗎？或許有時候是這樣。

有時候，我們會大膽迎向這些燙手山芋，監控自己的行為，并且盡ABC努力完成這項任務。我們謹言慎行，有時候表現得還真不賴。

我們可能預期到一場關鍵對話將產生，或是正身處其中，但我們不由自主地表現出ABC壞的一面：吼叫、撤退、說一些馬上會后悔的話。

當這些交談發展到ABC重要的時刻，也就是由普通交談演變成關鍵對話時，我們通常會表現出ABC壞的一面。

為什么會這樣呢？

我們的人體設計錯誤。當一般的交談進入“關鍵”階段時，我們通常會惹上麻煩，這是因為我們的情緒并沒有準備好要有效地進行接下來的對話。

無數代相傳的基因常驅使人類在處理關鍵對話時“拳腳相向”，而非以溫和方式進行的智慧說服。

假設某人針對某個重要議題發表了一些意見，而你對此并不認同，他的意見讓你怒發沖冠。頭發這點小事你還可以處理，但可惜的是，你的身體處理不來。

在你腎臟上面的兩個小器官開始將腎上腺素灌注到你的血液中。這不是你自己選擇的，你的腎上腺自動作用，而你只好依此表現。

還不只這樣，你的大腦也會開始將血液分道，將它認為比較不重要的功能擺一邊，而將較多的血液送去支援排序較前面的任務，例如打架或逃跑。

可惜的是，當手臂及雙腿的肌肉得到更多血液時，大腦的理性運作區可以得到的血液就比較少。

因此，你在面對具有挑戰性的對話時，ABC后可以使用的“工具”跟同屬靈長類的印度恒河猴是沒有兩樣的。

我們處于壓力之下。關鍵對話通常是自動產生的，甚至常在不知不覺中冒出來。由于你并沒有預期會面對這些交談，因此被迫要即時運作一種特別復雜的人類互動。

這時沒有參考書、沒有教練，當然也沒有中場休息時間，讓一群醫療小組來幫你急救，或是提供你更多的好點子。

那么，你在此時要處理的是什么？是手上的議題、另外一個人、好好打上一架或準備開溜？同時要思考這么多的事情，難怪我們的言行舉止在這一刻看起來非常合理，但到下一秒，看起來就非常愚蠢。

你可能會疑惑：“我到底在想什么？”

事實是，你的大腦在進行其他工作時，被迫同時進行多重任務，你沒中風算是幸運了。

我們很困惑。現在，我們再加入另一個變數：你不知道要從哪里開始才好。當你繼續時嘗試彌補這一點，因為你在現實生活中沒有看到一個真正有效的溝通技巧模型。

假設你計劃要開啟一場關鍵對話，也許是在腦海中預演過，你覺得自己已有充分準備且冷靜異常。你會成功嗎？不見得，光是練習并不能保證完美的表現；完美的練習才可能有完美的結果。

這意味著，首先你必須知道要練習什么。重點是有時候你并不知道。畢竟，你也沒有真的看過某個問題的完美處理方式。

你可能知道“不要”做什么，你的朋友、同事、甚至父母都有些借鏡供你參考。事實上，你可能發誓自己ABC不要重蹈他們的覆轍。

沒有可供參考的正確模式，因此多少會有些困惑。那么你會怎么做？你會跟大部分的人一樣，將對話過程加速進行。

你會將字句拼湊在一起，創造出某種心情，然后運用一些你認為有效的方式，送進處于半饑餓狀態的大腦，讓它即使資源不足還必須進行“多工處理”。

難怪在ABC重要的時刻，我們總是表現得ABC差。

我們在自我防衛。在我們自作聰明的心里，我們選擇用來應付關鍵對話的策略設計得非常完美，完美到讓我們遠離自己真正想要的東西。“自己”是ABC的敵人，我們可能連這一點都沒有察覺。舉個例子讓你看看。

假設你的另一半對你愈來愈不關心。你知道他可能工作很忙，但還是希望能有更多的時間在一起。關于這件事，你丟出幾個暗示，但對方處理得并不好。

你不想再對他施壓，因此決定閉嘴不再多講。當然，因為這不是你喜歡的結果，所以你的不悅會透過偶爾的冷嘲熱諷泄漏出來。

“又要加班？你要賺到世界上所有的錢才甘心嗎？”

不幸的是（這也是問題變成“自我防衛”的時點），你愈是急亂發射不滿，另一半就愈不想把時間花在你身上，然后你變得愈來愈沮喪，如此不斷惡性循環下去。

你現在的行為正創造出你在一開始根本不想要的東西。你陷入了自我防衛且不健康的無窮循環之中。

我們再舉一個例子。假設你的室友泰瑞沒有經過你的同意，便擅自穿了你跟其他兩位室友的衣服，而且還洋洋得意。有天早上他油嘴滑舌地向你們宣告，他身上所有的東西都來自你們每個人的衣柜。

你可以在他身上看到泰勒的褲子、史考特的襯衫、甚至還有克理斯整套的襪子跟鞋子。那么，他可能穿了你的什么？噢，天啊！

你很自然就會在泰瑞背后說他壞話，直到有一天，他聽到你在其他朋友面前對他大肆批評。

此時你覺得非常尷尬，因此避免跟他碰面。結果，現在當你出門時，他不但穿你的衣服，還會吃你的食物、隨便用你的電腦！

我們再舉另外一個例子。你跟一個超級邋遢的人分租一個小房間，而你有一點潔癖。這時你們的狀況就好像《難兄難弟》（The Odd Couple，譯注：美國70年代的電視喜劇，其中菲力斯有潔癖，而室友奧斯卡是個邋遢鬼）那部影集，你是菲力斯，而他是奧斯卡。

他寫給你的便條字跡總是龍飛鳳舞，紙上還常沾著番茄醬，把你的筆記本搞得臟兮兮的。而你回給他的紙條總是一塵不染，上面的字還是用打字的。

一開始，你們試著容忍彼此，漸漸地，你們愈來愈受不了對方的行為。你開始數落他，要他整理干凈，而他開始數落你的嘮叨。

現在，你們開始互相攻擊。每一次你開始數落，他便覺得不悅，但仍不動手清理干凈。每一次他說你吹毛求疵，你就再次表態絕不對這種骯臟污穢妥協。

這些爭吵ABC后到底帶來什么？現在你比以前還要整潔，而室友的房間則是亂到會被環保單位罰款的地步。你陷入自我防衛的回圈中。你們兩個愈是將對方往后推，彼此就會有更大的反彈，做出一些連自己都很看不起的舉動。

〉〉〉一些常見的關鍵對話

在上面幾個失敗的例子中，風險指數由中到稿不等；雙方意見分歧，言行深受情緒左右。

事實上，在這幾個例子中，有些風險指數在一開始時并不稿，但由于時間的醞釀，再加入情緒因素的膨脹，結果關系就變得很糟，連生活品質也一起遭殃。

這些例子只是關鍵對話中問題的冰山一角而已，事實上這些問題是可以避免的。有些主題總是容易擦槍走火，一發不可收拾，ABC終導致災難產生，例如：

●●● 分手談判

●●● 與防衛心很強的同事談話（或是對他提出一些建設性的意見）

●●● 要朋友還錢

●●● 對老板的行為提出建言

●●● 要老板信守對安全或品質政策的承諾

●●● 批評某位同事的工作

●●● 請室友搬走

●●● 與前任配偶解決孩子的監護或探視問題

●●● 教導叛逆的青少年

●●● 與沒有信守承諾的團隊成員談話

●●● 討論與性有關的話題

●●● 與摯愛的人討論亂花錢的問題

●●● 與暗藏資訊或資源的同事談話

●●●進行檢討性質的績效面談

●●● 請親戚不要干預家務事

●●● 與同事談論有關個人衛生的問題@(待續)

摘編自 《不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾guoji股份有限公司 臺灣分公司 提供

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