元宵節(jié)快到了，某家賣場舉行應景的促銷活動，凡是消費滿五百元的人，便能參加猜燈謎活動，猜中了便可以把獎品帶回家。

可是，活動的設計卻有一個瑕疵：它并沒有告訴消費者獎品究竟是什么。因此，很多顧客想辦法消費五百元以參加活動，但ABC后得到的獎品卻很寒酸，不外乎牙膏、肥皂之類便宜的東西。

所以，不少顧客覺得自己上當了，紛紛到服務柜臺投訴，讓服務人員應付不暇。其中，只有一個客服小姐始終老神在在，當有顧客抱怨時，她不過說了幾句話，就讓顧客心滿意足地離去了。

所有的客服人員都感覺很好奇，決定去偷聽聽看她究竟說了什么。

過了一會兒，只見一名顧客氣呼呼地走向服務臺，劈頭就抱怨：“我花了五百元，卻只得到五十元的禮物，那我還猜什么燈謎？根本是白猜了！”

“不！您沒有白猜！”只見那位客服小姐笑吟吟地說：“那些燈謎ABC的用處不是給您獎品，它ABC的用處在于──讓您證實自己真的很聰明！”

顧客聽了這番話，忍不住笑了出來，ABC后稿稿興興地離開了服務臺。

有一次我坐飛機，隔壁一個旅客氣呼呼地叫來空服人員，劈頭就罵：“搞什么！你們飛機的座位怎么這么窄??？還有，你們提供的食物也太難吃了，給豬吃還差不多吧！”

他無禮的態(tài)度，讓我大吃一驚，然而，更讓我吃驚的事還在后面──那名空服員居然沒有露出一絲不耐的神色，反而不疾不徐地說：“您說得很有道理！我也覺得座位太小、食物也不好吃。因為我們空服員，也都是跟乘客吃相同的東西，所以我能認同您的說法！我已經把這樣的建議反應給公司好多次了，但公司始終不愿意改進，我們空服員也覺得很無奈呢！”

那個乘客恐怕也沒料到空服員會這樣回應他，一時間也不知道該說些什么，嘴里叨念了幾句，也就算了。接著空服員還特別替他倒了一杯茶，說是要請他消消火氣。

當下我實在很想為這位空服員鼓掌！如果她不順從那個乘客的話，恐怕只會讓對方的火氣越來越大，ABC后的結果不是兩方吵起來，就是乘客不滿空服員的態(tài)度而投訴吧？但是，空服員卻懂得表現出感同身受的誠意，因而替自己化解了一場危機。

俗話說“伸手不打笑臉人”，真的很有道理。無論對方有理還是無理，如果我們能讓自己保持心平氣和，如果我們嘗試用婉轉一點的語氣溝通，多數的不愉快都能“大事化小，小事化無”，輕輕松松為自己省去許多麻煩，何樂而不為呢？

心靈小語

生活中遇到麻煩時，每個人都希望問題能被解決，不會有人希望問題擴大。只是，我們無法壓抑的情緒，卻常讓事情如滾雪球一般，越鬧越大。時時保持修養(yǎng)，為的不是別人，而是為我們自己！@(待續(xù))

摘編自 《苦難教我的七件事：讓你重新認識自己和苦難的55則寓言小故事》人本自然文化事業(yè)有限公司 提供