9月份《EMBA雜志》的編輯群了一本新書——《Habit》（暫且譯為：習慣），副標題下得非常聳動：95%被行銷人員忽略的行為（The 95% of Behavior Marketers Ignore）。我的翻譯或許不夠精準，但卻絲毫無損標題所帶來的震驚，而且許多學界、業界的行銷磚家都稱贊這本書明白解釋了實際存在，卻難以表達的現象。
先說說讓行銷人員錯愕的數據吧！文章中指出有研究發現，85%叛逃的顧客在滿意度調查中表示，他們對原公司的產品或服務感到滿意或非常滿意。原來行銷調查做出來的結果竟然極大多數是謊言，而我們就很可能是那些說謊的人。
作者馬丁（Neale Martin）發現行銷學的基本假設錯了50年，就是認為：消費者的消費選擇與行為是自覺且有意識的。所以，作者下的結論是：“習慣主宰一切，要贏得顧客要先破除原本的習慣，若要顧客持續購買，你的產品或服務得變成他們的習慣”。因為從腦部科學、神經科學及認知心理學的領域發現，人類95%的行為是由無意識的腦部活動所掌控。
看到這里，您可能會嚇得冷汗直流，因為人的行為只有5%經過思考。這讓我想起組織學習大師阿吉瑞斯（Argyris）提出的〈使用理論與奉行理論〉。舉個例子：某人在消費行為的問卷中回答購買考量是品質優先于價格，卻總在賣場中挑選ABC便宜的商品，很顯然，他實際的選擇跟認為要選擇的結果很不一樣，有時甚至相反。麻煩的是，這些使用者的理論有95%是不經思考的，一般人根本無法察覺自己原來是一個表里不一的人。
《第五項修練》書中則是用“心智模式”這個詞來表達類似的觀念，心智模式簡單的說就是習慣，無論是思考的習慣或行為的習慣。其實，我們思考的習慣就是不思考，當然不是不思考，而是遇到相同或類似的事情“不再”或“不用”思考，是依循過去的經驗而做出反應。尤其是成功的經驗，經常會讓人掉進“成功的陷阱”。
80年代富可敵國的IBM就因為成功的經驗讓自己變成憂郁的巨人，他們認為電腦就是要又大、又快，結果被只能玩乒乓球游戲的麥金塔擊敗。所以，有時失敗的經驗反而會打破原本的習慣，但是，這畢竟是被動的，而且不是每個人都有從失敗中學習的修養。
那么，到底該怎么辦？當然不是改掉所有的習慣，因為好習慣能幫助生活運作得更有效率。磚家們建議我們先從覺察開始，對自己的習慣保持關照，進而才能突破、改善，ABC后變成新的習慣，然后可能又被察覺、打破。說起來容易，做起來困難，畢竟人要改變實在不容易。但是，總得有個開始：起碼先養成察覺習慣的新習慣吧！◇
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