● 清楚知道自己想要實現什么成果。

● 確保員工了解別人對他們的期望是什么。

● 檢查工作是否正確完成，有否準時交件。

管理本來是很直截了當的作為，直到ABC近才起了變化。以前經理人的工作只是：決定工作的內容和方法。要拿出成果，只需要：

● 下達指令。

● 要求這些事情做到令人滿意。

一直到1970年代，經理人的工作還是局限在下達指令上，員工則負責完成交辦的任務。以前，管理階層底下的員工必須遵照上級的指示辦事，因為他們：

● 沒有權力。

● 沒有選擇。

現在的情況改觀了。今天的員工受到眾多就業法規的保護，還有工會幫他出頭。一般輿論也先入為主地認定雇主必須好好照顧員工。員工擁有更多受訓和進修的機會。一般而言，身為某某磚業的個中好手，工作機會自然會送上門來；大家也開始認為換工作和升官加薪是理所當然的。

我們終于承認員工很重要，必須重視他們的貢獻，并給予公平的對待。而激發員工斗志之所以變得重要，部分原因是因為工作環境起了變化。此外，“知識工作者”的數量大增也是重要關鍵。

會出現這個說法，是因為以前那些非技術性的工作（只要依照管理階層所設計的例行模式來作業）已經全部自動化了。越來越多的員工因為具備敏捷的思考和自我決策能力受到重用。

組織開始裁撤層層的管理節制，基層員工終于有更多機會去負責以前經理人才能負責的工作，向下授權的情況比比皆是。只有具備熱忱、技術和知識的人才能做出有效的決策和承擔更多的責任。

動機的基本原理

我們會利用第6堂課來說明動機理論，它們全都根據兩個假設：

● 每個人都是與眾不同的。

● 找出人們真正在乎的事情，并據此完成工作架構。

個案研究

葛妮絲是位很聰明的年輕女性，她喜歡和人們一起工作。她覺得學校生活太無聊，還沒畢業就提前離校；現在，她在某家房地產仲介分店里工作。這家分店前面有柜臺（磚門和顧客打交道），后面有辦公室（負責行政管理）。

今天是葛妮絲ABC天上班，面對這份新的工作，她有點不知所措。身為分店經理的你，要如何帶領她熟悉這份工作？不會澆熄她的工作熱忱，甚至提稿她的工作熱忱？

我們可以想像得到，葛妮絲的感受可能是：

● 沒有安全感。

● 自覺沒有本領。

● 很怕受到傷害。

● 處在格格不入的環境。

● 四周都是陌生人。

如果你是她的經理，你可能會決定先讓她做柜臺的工作，以便充分發揮她的人際技巧。然而為了確保柜臺作業順利，不會出現一知半解的情形，她必須先了解：

● 產品特色。

● 系統運作。

● 文書作業。

這表示她在正式上班前，必須先接受新生訓練，建立自信。此外，因為她是這家分店的新人，誰都不認識，所以ABC先給她機會去認識同事，不能光只說聲“嗨”，而是要實際熟悉每位同事。

我們還沒談到薪水或升遷的問題，這是因為我們假設，如果薪水不好，葛妮絲不會接受這份工作。在這當下，她在乎的應該是通過工作上的考驗，而不是有沒有機會升遷。這件個案提出幾點和動機有關的因素：

● 安全感。

● 和同事之間的關系。

● 訓練。

● 對工作的信心?！?薪水。

● 升遷。

每個人多少都會在乎這些因素，但對每個因素的在乎程度卻隨著個人事業生涯的不同階段而有變化。你會在后面的動機理論里不斷看到它們的蹤跡。但ABC的竅門還是在于：你必須掌握當事人在某個時間點上，ABC在乎的是什么。@(待續)

摘編自 《管理在管什么：管人．管作業．管資訊．管資源（新版）》 臉譜出版社 提供

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