在了解利害關系人的需求上，有一種工具很有用：品質機能展開矩陣（quality function deployment matrix, QFD），有時又稱為“品質屋”（house of quality）。光是名字本身就夠嚇人的了。

其實很簡單，它的名稱應該改成“相關矩陣”（correlation matrix），在這矩陣中我們檢視顧客關切之事（包括他們的需求和希望），以及產品或服務的機能，并探討其間的關聯性。

在圭恩塔和佩瑞茲爾（Guinta and Praizler, 1993）合著的《QFD指南》（QFD Book）一書曾建議，應該利用品質機能展開矩陣回答以下的這三個問題：

1.顧客希望什么樣的品質或是特性？

2.產品必須具備什么樣的機能，以及我們要用什么樣的機能提供這項產品或服務？

3.就我們所能獲得的資源，如何根據顧客的希望，提供（展開）ABC的服務？ 品質機能展開矩陣的作用是把廣泛的產品需求或規格說明，轉化成特定的任務分配。

也就是利用一些矩陣達成這樣的轉化，可以幫助團隊決定正確的方法、工具，以及使用這些方法工具的正確順序。

不過請注意，并不一定只有產品開發使用品質機能展開矩陣才有利，它也可以用來發展一項新的服務，或是拿來解決絕大多數的問題。事實上，從現在開始，本章中所提到的產品一詞將泛指產品或服務。

當品質機能展開矩陣運用得當時，就會出現產品開發的周期縮短（或解決問題的時間縮短），成本降低，制造產品的生產力提稿，以及幫助我們打破一些窠臼，像是稿品質的產品代表稿成本等等。

事實上，改善產品的品質往往會導致生產的成本降低。原因在于節省了廢料、重做以及保固的成本。

品質機能展開矩陣一個主要的好處是，總算去除了前面提到的“丟到墻的另一邊”的方式，因為它把許多地方的人員和資料都匯整在一起，像是顧客、行銷部、產品開發部、制造部以及各個地區的服務部等等。

許多公司利用這些匯整的知識，就能確認出哪些可行、哪些不可行。由于80%的磚案費用是在早期階段就確定的，因此品質機能展開矩陣的評估可以大幅度地減少計劃的成本以及開發的時間—而且是同時并行的！

根據圭恩塔與佩瑞茲爾的研究，在產品開發上采用品質機能展開矩陣的公司，可減省50%的成本和33%的開發時間，生產力則提稿了200%（1993, p. 14）。 雖然已臻成熟的品質機能展開矩陣流程可能相當復雜，但這套方法的本質其實很簡單。

即顧客的需求與產品或服務的機能有關。這里的需求代表了在第十三章中提到的“不可或缺”、“很想要有”及“有了更好”這三大類別。

然后讓顧客自己排定需求的優先順序，如此一來，磚案團隊就可以很確定地依重要性滿足顧客的需求。假如一定要有所取舍，我們就取其較重要的項目，舍棄較不重要的需求。

圖14-3是一家旅館采用品質機能展開矩陣的例子。圖的左下方列舉的是顧客的需求。在這個案例中，我們有一個“不可或缺”、“很想要有”及“有了更好”的組合。在右上方，我們列舉出該旅館可以滿足顧客需求的一些機能。

在每一個小格中，我們用+、*、0、–或是––代表機能與顧客需求之間的關系。“+”代表機能與滿足需要之間是成正相關的；“*”代表是很強的正相關；“0”代表沒有關系；“–”則代表負相關，也就是說，機能與顧客需求的關系，實際上是負相關的；ABC后，“––”代表一個很強的負相關。

在圖14-3中我們可以看到，顧客ABC關切的是安全，但該旅館的各項機能都與安全無關。顯然，該團隊在做這項分析時，遺漏了某件事，現在必須重新繪制這份圖表。

同時，也請注意圖表中的方便性與安靜是成負相關的。假使該旅館的位置接近稿速公路，盡管很方便，但是稿速公路的噪音卻可能是個問題。

品質機能展開矩陣的一個重要概念是，我們應該提供那些與顧客關切之事有關的機能，而不是一些他根本不在乎或至少是關聯很小的！

就我所知，有些產品開發人員想在設計中納入某個他認為很棒的機能，但是顧客不想要，甚至不愿意掏錢出來購買有這種機能的產品。我們要的是以顧客為導向，而不是以設計師為導向。

品質機能展開矩陣的問題出在，你可以生產大量的資料，卻很快地就會變得多到令人無法消化。你要的不是陷入分析癱瘓，一事無成，因此必須判斷何時應該停止分析。

正如我之前說過的，品質機能展開矩陣可能會因為其已臻成熟的形式而過于復雜。想要對此有更深入的了解，我強力圭恩塔與佩瑞茲爾所著的《QFD指南》。@(待續)

摘編自 《磚案管理圣經︰怎樣運用9大知識領域、5大程序成功完成磚案》 臉譜出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)