事實上，做業務的人如果沒有兩把刷子，就很容易被客戶帶到深山里，更容易迷失在深山云霧里，繞來繞去，不得要領。

老實說，很多案子無法成交，常是因為業務員和客戶之間雞同鴨講、各自陳述，即便客戶有心要買，但業務員摸不著客戶的想法，也徒然無功。

因此，要成交，業務員就必須停止和客戶之間的雞鴨對話，就如同先前文章里，我所提到的那位超級房仲業務的例子，客戶對“交通方便”的定義，其實與業務員心中的定義大大不同，不同的解讀當然就不會成交，只有懂得客戶的定義，才能在同一平臺進行對話。

過去住在新店山區的客戶，他認為“ABC多走路半小時”的距離內都算是方便，但對有些住慣東區的人來說，卻一定要是五分鐘的走路距離才叫做方便，甚至有些人離不開市中心，一定得住在忠孝東路和敦化南北路交叉口附近兩個站牌以內，離開這個區域，就活不下去，這個區域以外的地方，都被他歸為鄉下地方。

賣車的業務員也需要體認到這一點，當客戶跟業務員說，想找一輛省油一點的車子時，業務員可能認為一公升可以跑到十三公里，就算是省油，但對客戶來說，他會認為一公升得要跑上十五公里，才稱得上省油。

不只如此，有些客戶開慣了休旅車，尤其如果他過去開的都是進口休旅車，他可能認為換一般房車開，都算是減碳、愛護地球的行為了，但如果客戶過去已經是開日系小車，還跟你說想要換臺省油的車時，就不妨他一臺電動車或油電混合車。

但是，也有不少廠商或攤販，反倒是利用和客戶之間認知差異，來賺取差價。ABC常見到的就是路邊有很多店家在招牌上寫著“一折起”，但“起”字往往都小小一個，不容易辨別出來，來往的客人看到東西如此便宜，以為是一折價格于是進去選購，結帳時才猛然發現，一折價格僅限于部分產品。

另外，也有許多建商在廣告上標明“超低價！一坪××萬元起”，但“起”字也通常是小小的，誤讓消費者以為有便宜可占，等到上門看預售屋時才發現，一間才××萬的房子早就已經銷售出去，甚至是保留戶，而其他房價都是多了五成的價格，一點也不便宜。

當然，還有許多路旁賣水果的發財車也很喜歡用這種方式，他們在招牌上標明每斤三點五元，但偏偏把點五寫得非常小，試圖要混淆消費者的認知而上門購買，但客人結帳時才會發現價格和預期的有所不同，但因為只有差個五毛，客人也自認倒楣，不想細究。

但對于許多業務來說，客戶反覆的需求說詞也讓人頭大，在銀行做理財磚員的業務，特別常遇到這種客戶，尤其是兩年半前開始的金融海嘯，碰到很多客戶上門追討損失的金額，甚至拿雞蛋來砸理磚的都有，所以他們常抱怨說：“客戶的說法反反覆覆，有時候希望我們介紹穩定、波動度不要太稿的產品，有時候又希望我們介紹稿報酬的產品，真不知道要怎樣才能滿足客戶的需求？”

說真的，會講出這種抱怨的理磚，其實就是沒有掌握住客戶的真實個性，才會有此牢騷。

事實上，在市場景氣好的情況下，再保守的客人看到其他人動輒百分之十地賺，當然會覺得自己手上的投資組合太保守，一旦市場下修、景氣循環往下時，再愿意承受風險的客戶，也會忍不住和理磚說：“想要穩定的產品，不要太受市場波動影響的”身為銀行業務單位ABC線的理磚，應該要先了解客戶的這種基本心態。

但ABC重要的，銀行理財磚員ABC不要一開始認識客戶時，就馬上想把手上的產品推銷給客戶，這種作法只是利用和客戶之間的認知落差、賺取業績。

真正ABC的理財磚員，會在認識新客戶時，先把所有不同風險屬性的產品排開，一一介紹給客戶，然后從客戶所問的問題，或是比較關注的商品中，找尋客戶的風險屬性，然后再好好地經營客戶。

有時候，這種經營的時間要長達三、五年，都是必須的投資，因為銀行理磚唯有透過長期的認識，才能掌握到客戶真正的需求想法，未來客戶也才會將自己所有的資金擺在你這個帳戶里。@(待續)

摘編自 《客戶沒說出口的，才是成交關鍵：教你聽出客戶難言之隱的“狙擊式”攻心術》 智言館 提供
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