有更多顧客打電話給分行經理，也和他們逐漸熟識了，因此，那些經理就更把他們分行當一回事。

他們開始以分行老板自居，也希望上面能夠允許他們自行開發適合他們市場的促銷活動。

對于他們（內部顧客）所提出的回饋意見，甘茲的回應是，同意他們這么做。每一家分行一定都要有兒童游樂區、換零錢機（可以把家中積攢的零錢很快地存進去），還有，柜臺到門口的視線，一定要夠清楚，這樣當顧客進來以后，員工才能馬上和他們打招呼。

不過，每一個分行經理都可以根據每個分行附近地區的情況，來決定他們每個月的促銷活動。

允諾對話開啟了雙向的溝通鏈，而且，這樣的溝通還觸及了企業文化及其價值觀。企業不需要告訴員工，顧客在想些什么，因為他們自然就和顧客連結在一起。

企業無須說教，因為員工自己就會對顧客做允諾。駿懋銀行的客戶關系管理人，很清楚房貸經紀人的業務，而房貸經紀人也很了解，怎么跟駿懋銀行合作才會順利。

駿懋銀行的企業文化已經改變了，因此，核貸人就改采創業、談生意的價值觀。

在太平洋信托銀行，漢斯?甘茲很愛問顧客，“你對我們的服務滿意嗎？”你經常會聽到顧客回答，“你們是全世界ABC棒的銀行。”如果一直沒聽到這樣的回答，他就一定會去找新的允諾。

誠如我們所建議的，好的允諾策略，就和好的廣告策略一樣，是會產生累積效應的。約翰路易斯百貨公司的銷售人員很有名，因為他們具備豐富的產品知識。

根據賽門?佛瑞瑟（Simon Fraser）和安德魯?麥克米蘭（Andrew McMillan）所言（他們主管約翰路易斯百貨公司的顧客體驗），他們的銷售人員很愛對顧客傾囊相授。

他們是磚家。誰想得到“保證ABC價”，會造就出產品磚家文化啊？然而，這種情況很具代表性，當顧客表現出感激之情，員工就會表現得更熱心，還會改變他們的回應方式。

上述的討論，說明了設計允諾策略的流程，也讓我們了解，允諾對話有多豐富。章末的〈附錄〉對于“如何運用允諾繪圖設計工具”，給出了更有條理的說明。

內部溝通的角色

不管公司規模大小，幾乎所有的公司都已經制定了內部員工溝通計劃，或者，或許還有一個很大的部門在負責這項功能。

允諾策略要怎么跟這項計劃配合呢？以目前來說，在大多數的公司里，他們內部溝通的焦點，是放在對員工說明接下來將會發生的事情上，還有，為什么接下來將要發生的事情，是應該要發生的。這或許描述了當前的問題，不過，這幾乎都提到了光明的未來。

近來，內部溝通越來越流行了。約翰?科特（John P. Kotter）是這個領域的磚家，他強調以下幾件事情：溝通要簡單；運用隱喻、類比和例子；運用各種討論方式（分組會議、備忘錄、報紙、海報、非正式的一對一談話）；重復、重復、重復；說到做到；設法處理表面上的矛盾、傾聽和說給別人聽。

在ABC的情況下，內部溝通很可能還包括了認真傾聽員工說話。不過，總的來說，我們覺得溝通更多是自上而下的。

誠如我們的例子所顯示的，允諾策略雖然不見得一定會跟傳統的內部溝通不一致，但是，允諾策略卻以不同的方式來看溝通。

就允諾策略來看，內部溝通更是員工和顧客的對話。允諾策略是聚焦于允諾對話。

因此，在重視允諾的公司里，和經理人開會的時候，并不會把時間花在討論企業愿景或策略還有怎么實現上。

他們會討論，該怎么對員工提要求。然后，為了讓員工按他們的要求去做，他們就會和員工磋商。

ABC后，員工就會了解，他們就會服從的要求，把看法融入行動中。此外，由于員工和他們的都了解，哪些要求行得通、哪些要求行不通，因此，他們就會修改看法，來應付另一個回合。

這種重視允諾的會開到ABC后，員工不會說，“我了解你的愿景，我也支持。”（或者是，“我會等到這件事情平息下來。”）他會允諾說，他會去實現某些事情。

以上這些并不是說，傳統內部溝通一些具代表性的活動，不能用在允諾策略上。我們就拿表揚活動來說吧，表揚活動在企業生活中所扮演的角色，越來越重要。

企業會表揚勝利。但是，在絕大多數的企業里，勝利是根據財務方面的條件來定義的：更低的成本、更稿的顧客滿意度和留住顧客率，有時，還包括了像是提稿士氣這樣的無形資產。

然而，在約翰路易斯百貨公司，每一家店每年都得創造三個員工是怎么協助顧客找產品的傳奇故事。

他們會拍短片來重現這些故事，用這個方式來表揚員工。約翰路易斯百貨甚至會舉辦年度電影節，來評審這些傳奇故事。

如果企業會把內部溝通和允諾策略連結起來，那么，企業及其一定要持續不斷地觀察并報告他們是怎么信守允諾的，然后，也要幫忙表揚。@(待續)

摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供