舉個例子，某家醫院送來一個緊急的病人需要做心導管手術，醫師要求這家公司的業務立即送來病人所需的導管，業務立即轉告客戶服務磚員，要求派人將醫師所要的產品在一小時內送到。

客戶服務磚員的問題是該公司這種產品就有四十余種規格，業務講的不清不楚，她如何在這么短的時間送對的心導管到醫生的手上？

如果送錯產品，可能造成病人延誤治療或傷害。兩人及部門之間經常會發生這類事情，而產生工作上的不愉快。

我想遇上緊急的情況，大多數人都沒有耐心，每個人都面臨很大的壓力，包括醫師、業務和客服，以及負責后勤補給供應的人員，在缺乏耐心，溝通時講得又急又快，也不清不楚，萬一事情做錯了，都會認為那是因為別人的錯誤或溝通不良在先所造成。

情況越是緊急，在處理過程當中，就更需要有人是冷靜的。由于這類事情不是ABC次發生，也不是ABC后一次，因此更需要建立一個良好的制度和系統來解決。

我建議客戶服務磚員如果能改變另一種思考方式，假設她所不認識的那一位緊急需要心導管的病人是她的家人、親戚、同學或認識的人，她會怎么做呢？

她也許會在業務提供不明確的資訊時，藉由冷靜和耐心的對話，竭盡所能找到正確的答案，然后在ABC快的時間將產品送達到醫師的手上，去搶救病人的生命。

如果客服人員將每一個遠端，看不見的病人都當成她的親人，她的工作就會更有使命感和意義，因為她（客服）、后勤補給供應、業務人員和醫師都是在做救人的工作，而她和業務兩人之間的溝通不良和磨擦就不那么重要。

許多溝通不良和沖突，若能由換個角度思考或找出雙方的共同目的及使命，或許可以找出更好的溝通方式和化解沖突對立的方法。@

摘編自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供