電話行銷－業績提昇有妙方
．王梨芳
近年來，電話行銷的話題一直炒得沸沸揚揚，工作求職欄上，幾乎也都能看到應徵電話行銷員的踪跡 。大家都知道透過電話行銷可以創造稿業績及顧客忠誠度， 然而，具體模式到底應如何操作，才能事半功倍，創造ABC效益。事實上，只要掌握一些小妙方，就可讓您在不擴增成本的情況下，輕輕鬆鬆提昇業績及顧客忠誠度。
1.主管親自接聽電話。不論您位處在多稿階的位子，客服中心規模有多大，您都應該放下身段，撥空接聽顧客的電話。因為，唯有如此 您才能聆聽到顧客真實的聲音，了解他們的想法 ，問題點為何，獲得ABC手資訊，因而增加對市場變化的應變能力。如果可以的話，在談話同時，也可向顧客透露您的身份，當顧客知道是由管理階層親自接電話，想必會很受感動，因為公司的主管階層居然會愿意和顧客直接對談 ，體認顧客的感受，此時，顧客的忠誠度怎能不提昇呢？
2.知己知彼，百戰百勝。只要您打個電話向競爭者購買一次產品或服務，就可以很清楚知道他們是如何對待顧客，自己公司是否仍有改善之處。詳細列出 您的競爭者及以服務品質堪稱的公司，然后打電話，向這些名單上的公司訂貨或購買服務、索取資料、問問題、抱怨，或是退貨。在電話中，仔細聆聽并勤做筆記，找出您喜歡覺得滿意的部份，思考是否可以套用在公司電話應對上，相對的，記錄 您不喜歡的部份，檢視公司是否也有相同的問題，如果是，儘快找出解決方案來改善問題。從競爭者身上學習，只需投資小成本，卻可讓您獲得大啟發，何樂而不為呢？
3.詢問客戶從何得知公司資訊。很多公司可能都會忽略了這一點，但是，熟不知這是很重要的問題！公司花費很多財力再開發潛在顧客，但是除非 您能追蹤來電者的資料來源，您如何知道錢有無花在刀口上？哪些推廣通路要持續執行甚至擴增？哪些則是需要喊停？當然，可能會很多顧客回答"不知道"或"不記得"，這時公司可以先列出一分推廣通路清單，方便服務人員用以提醒顧客，喚起顧客的記憶，設法降低回答"不知道"或"不記得"的人數。 例如：公司有將產品置于天下雜誌或是工商時報推廣，當顧客打電話進來，就可詢問顧客是在天下雜誌或是工商時報上得知產品訊息，藉以得知何者實際效益較大，是否值得繼續花費推廣。
4.複述關鍵資料。小心駛得萬年船，只要服務人員複述關鍵資料，如產品代號、數量、價格、送貨地址等項目，將可減少很多麻煩，降低佷多不必要的成本。例如 ：當複述顧客收貨地址，就可避免送錯地址，降低送貨成本。
5.運用適當的交叉行銷。透過交叉行銷，藉以創造新的顧客需求與價值。
6.訓練其他人員接聽電話。平時要訓練相關服務人員以外接聽電話，以備不時之需。如此一來，就算客服人員無法接聽電話，也能有人應答電話，確保不會錯過任何一筆訂單。此外，如此做的好處還有1.宣告”顧客ABC”的重要訊息，不論是主管階級或是后勤行政人員，讓每個人皆能實際聆聽顧客需求，將注意力放在顧客身上。2.客服人員因而受到激勵，由于主管階級親自接聽電話，讓他們真切體認到他們的工作有多重要，進而士氣大振，全心服務顧客。
7.面帶微笑，保持愉悅心情。您喜歡聽帶有笑容的聲音還是呆板的應答聲呢？答案顯而易見的，當然是帶有愉悅心情的聲音。當顧客聽到充滿愉悅且溫暖的聲音，就會覺得比較自在，這時，服務人員想再進行銷售時，顧客因處于放鬆的狀態，也較能將話聽進心中，購物的機會也就大大增加。但是，人畢竟是情緒的動物，不一定隨時都能享有好心情，此時，公司可以利用貼微笑標語或是在桌上統一放置小鏡子，提醒服務人員在接聽電話時能保持微笑，進而讓顧客擁有好感受，整體企業形象自然加分。
電話行銷人人會做，但如何做的有聲有色，可就是一門學問。鈴！鈴！電話進來了，貴公司的服務人員己有萬全準備要接聽電話，服務顧客了嗎？
