前兩天稿雄的飛行，努力安慰一位被年輕組員氣到掉淚的女乘客。
其實事情并不是很嚴重，只是話術的問題。
乘客不能吃牛肉，但餐點只剩下牛肉。
前兩天稿雄的飛行，努力安慰一位被年輕組員氣到掉淚的女乘客。
其實事情并不是很嚴重，只是話術的問題。
乘客不能吃牛肉，但餐點只剩下牛肉。
組員確實是幫客人想辦法調(diào)了不是牛肉的餐點，已經(jīng)做好了，卻又留下一句話：下次請早點說。
乘客的麵包皿裡面又有清洗不乾淨的小黑點，造成乘客大發(fā)雷霆。
我一直都很喜歡南臺灣的客人，因為我知道南部人比較不計較，尤其南部是我的家鄉(xiāng)，再怎麼樣也不能讓鄉(xiāng)親不稿興。
我向乘客致歉：因為餐皿的缺失是我們的錯。
我向乘客說：因為南部的鄉(xiāng)親肚量都很大，會讓乘客這麼生氣也一定是我們的錯。乘客的任何反應都是我們改進的空間。
我請心直口快的組員整理一下
情緒，我陪同向乘客道歉。
然后我陪著乘客聽她說話，她氣到發(fā)抖掉淚時我擁抱著她，拍拍她的背部，如同媽媽對孩子一樣，幫她平撫情緒。
情緒稍好時，問她要不要再喝點什麼飲料？
再將商務艙多的甜點水果給她吃，因為我相信甜點是可以安慰情緒的。
再送她一些小禮物。
之后，乘客看了我，會笑了，也對剛剛的失態(tài)有點不好意思...
組員向我道歉，我說沒關系，這是我存在的意義。
大家都在學習，不經(jīng)一事不長一智。
服務業(yè)的應對是一門很大的學問，說話不能太快，不能太急，更不能說出讓人不舒服的話。
年輕組員還在學習，當年輕不擅長應對時，就多用微笑代替語言。
伸手不打笑臉人，隨時保持笑容，不要把負面的情緒掛在臉上，這是服務的ABC步。
