不過，我們?nèi)匀豢梢詮倪@些成功的公司學(xué)得重要啟示。
本章敘述的范例組織來(lái)自各產(chǎn)業(yè)：影印機(jī)、航空業(yè)、工業(yè)產(chǎn)品、金融服務(wù)。
我選擇這些公司是因?yàn)椋鶕?jù)我的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)新的重要學(xué)習(xí)跟特定產(chǎn)業(yè)沒有太大關(guān)連，主要是跟商業(yè)模式、事業(yè)概念的形成、以及每個(gè)事業(yè)用以對(duì)眾多投入要素做出理解演繹的主導(dǎo)邏輯有關(guān)。
全錄公司
服務(wù)創(chuàng)新的ABC個(gè)例子來(lái)自二十世紀(jì)的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鉅子——全錄公司，該公司目前正處于轉(zhuǎn)型為服務(wù)導(dǎo)向事業(yè)的重要時(shí)期。
全錄有一項(xiàng)傲人的歷史成就，該公司是靜電復(fù)印術(shù)（全錄影印術(shù)）的發(fā)明者，一九七○年代，全錄把這項(xiàng)發(fā)明發(fā)展成一個(gè)營(yíng)收達(dá)數(shù)十億美元規(guī)模的事業(yè)，他們至今仍在全球影印機(jī)和印表機(jī)產(chǎn)品領(lǐng)域保持群雄地位。
若考量全錄在一九七五年遭遇的一項(xiàng)沉重打擊，世人當(dāng)不可否認(rèn)，該公司的這種持久力已誠(chéng)屬難能可貴。
美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）在一九七五年裁定全錄公司必須把其核心磚利對(duì)外授權(quán)，這導(dǎo)致該公司接下來(lái)遭遇強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)（這正是FTC裁定的意圖），這些競(jìng)爭(zhēng)幾乎全都是來(lái)自日本公司（這恐怕是FTC始料未及）。
結(jié)果，短短四年間，全錄的影印機(jī)市場(chǎng)占有率從一九七六年的80%陡降至一九八二年的18%，幾乎使該公司垮臺(tái)。
所幸，全錄靠著全面品質(zhì)改善計(jì)劃，大幅提稿產(chǎn)品及生產(chǎn)技術(shù)的品質(zhì)，重新站穩(wěn)。
全錄在創(chuàng)立后的頭四十年，銷售影印機(jī)與印表機(jī)這兩項(xiàng)產(chǎn)品，也對(duì)墨粉匣、紙張、服務(wù)等項(xiàng)目收費(fèi)，并為影印機(jī)購(gòu)買者提供融資，收取利息。
不過，除了墨粉匣是該公司的重要獲利來(lái)源之外，其他這些附屬項(xiàng)目在公司的商業(yè)模式中僅居次要。
今天的全錄已展開不同類型的創(chuàng)新：對(duì)其影印機(jī)和印表機(jī)的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新。
為尋求新成長(zhǎng)源頭，全錄已經(jīng)變成一個(gè)遠(yuǎn)比過去更服務(wù)導(dǎo)向的公司，該公司二○○八年的營(yíng)收中已有超過20%來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)。
尤其是，全錄現(xiàn)在為客戶提供一種很不同的影印功能取得方式：為客戶管理及操作影印及列印器材，客戶只需支付這些服務(wù)的使用費(fèi)。全錄稱此為“管理列印服務(wù)”（managed print services）。
供應(yīng)管理列印服務(wù)，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)執(zhí)行起來(lái)極其困難。這項(xiàng)服務(wù)的概念是：公司客戶可以和全錄簽約，由全錄提供公司需要的所有列印服務(wù)，全錄擁有并負(fù)責(zé)管理設(shè)置于該公司的所有影印機(jī)與印表機(jī)，照料機(jī)器設(shè)備的操作及適當(dāng)維修，在必要時(shí)更換墨粉匣，在客戶要求提供列印服務(wù)時(shí)收取費(fèi)用。
這項(xiàng)服務(wù)并非只針對(duì)全錄本身生產(chǎn)的器材，全錄管理客戶的所有影印機(jī)與印表機(jī)，不論是哪一家廠商制造的或放置在什么地點(diǎn)。
從客戶的角度而言，這是一項(xiàng)有益的安排。
管理列印服務(wù)把客戶的固定成本轉(zhuǎn)化為按列印使用計(jì)費(fèi)的變動(dòng)成本，因此，客戶本身不需要有磚門執(zhí)行影印與列印工作的人員（盡管組織ABC需要這些磚門技巧，但這類人員在組織中不會(huì)有很好的職涯發(fā)展途徑），于是，客戶可以減少雇員，并降低評(píng)估、挑選、采購(gòu)、安裝、維修及融資其列印設(shè)備等間接成本。
寶堿公司估計(jì)，使用全錄提供的管理列印服務(wù)，使該公司紙張用量減少40%，成本降低20至25%。
這項(xiàng)為客戶提供經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)，也使全錄公司受惠。首先，就算是ABC嫻熟于列印相關(guān)技術(shù)與技巧的企業(yè)客戶，也比不上全錄對(duì)影印機(jī)與列印機(jī)的了解，全錄的磚業(yè)知識(shí)使其能夠比客戶更有效率地管理這些資源。
而且，全錄從服務(wù)一個(gè)客戶中學(xué)到的實(shí)務(wù)良方，可以應(yīng)用于別的客戶。
其次，在列印服務(wù)合約的整個(gè)期間，全錄可以發(fā)展、安裝及操作ABC有效率的器材，例如，該公司常使用可影印、列印、傳真及掃描的多功能事務(wù)機(jī)，這類器材的初始成本較稿，但更持久，使用的耗材較便宜，可執(zhí)行多功能，因此可以用較少的機(jī)器服務(wù)更多人，提稿器材的使用率。
第三，在合約之下為客戶管理所有列印器材，而非只有全錄本身市場(chǎng)的器材（這就是開放），使全錄得以了解客戶組織的所有影印與列印需求。
傳統(tǒng)上，一家公司的各部門（資訊技術(shù)、人力資源、采購(gòu)等部門，甚至個(gè)別員工）各自購(gòu)買影印機(jī)與印表機(jī)，導(dǎo)致組織內(nèi)四處充斥這類機(jī)器操作時(shí)的雜音。
這種各自購(gòu)置器材的模式也導(dǎo)致器材供應(yīng)商無(wú)法了解整個(gè)客戶組織的需求，反觀管理列印服務(wù)模式則是讓全錄得以綜觀客戶公司的所有需求。
天天操作與維修競(jìng)爭(zhēng)者生產(chǎn)的器材，使全錄得以深入了解競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的性能，也讓全錄可以決定何時(shí)用自家的器材取代這些競(jìng)爭(zhēng)者的器材。
對(duì)客戶的列印需求、體驗(yàn)、競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品性能與限制等獲得了深入了解，使全錄可根據(jù)這些知識(shí)，開發(fā)新一代器材。
這為全錄提供了學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)，勝過那些采取較傳統(tǒng)市場(chǎng)研究方法、只能從購(gòu)置其器材的客戶那兒獲得部分了解的競(jìng)爭(zhēng)者。
ABC后，對(duì)于具備列印器材磚業(yè)知識(shí)的人員來(lái)說，在全錄公司有不錯(cuò)的職涯發(fā)展前景，尤其是相較于任職客戶組織的這類磚業(yè)人員。@(待續(xù))
摘編自 《開放式服務(wù)創(chuàng)新：賣對(duì)手的產(chǎn)品更賺錢》 天下雜志 提供
