會員營銷課程內(nèi)容：客戶體驗全流程設(shè)計及服務(wù)效能提升
企業(yè)面臨痛點(diǎn)：
1.客戶流失率高：企業(yè)在激烈競爭中過度依賴新客戶開發(fā)，忽視老客戶的維護(hù)與忠誠度培養(yǎng)，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重。課程通過KANO模型和客戶旅程分析，幫助企業(yè)識別并滿足不同層次的客戶需求，設(shè)計超預(yù)期服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，效率低下：內(nèi)部服務(wù)流程混亂，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)藍(lán)圖，導(dǎo)致部門間協(xié)作不暢，客戶體驗受損。課程引入SERVQUAL模型和MOT設(shè)計，優(yōu)化服務(wù)流程，提升響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意。
3.員工服務(wù)意識薄弱：員工缺乏以客戶為中心的服務(wù)理念，服務(wù)意識和自我驅(qū)動力不足。課程通過樹立客戶至上理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升員工的主動服務(wù)和溝通技巧，如EOAC溝通模式，促進(jìn)正面客戶互動。
4.服務(wù)創(chuàng)新能力不足：面對個性化和多元化的需求，企業(yè)難以提供創(chuàng)新服務(wù)，難以在市場中脫穎而出。課程鼓勵服務(wù)創(chuàng)新思維，通過興奮需求的探討，引導(dǎo)企業(yè)發(fā)現(xiàn)并實施創(chuàng)新服務(wù)策略，參與客戶發(fā)展，共同創(chuàng)造價值。
課程亮點(diǎn)：
系統(tǒng)化服務(wù)思維轉(zhuǎn)型：從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，全面升級服務(wù)戰(zhàn)略，實現(xiàn)服務(wù)驅(qū)動的企業(yè)增長。
深度需求洞察與滿足：運(yùn)用KANO模型精準(zhǔn)定位客戶需求，分層次設(shè)計卓越服務(wù)方案，超越客戶期待。
標(biāo)準(zhǔn)化與個性化并舉：建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系（SERVQUAL）同時強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)設(shè)計，提升服務(wù)的靈活性與競爭力。
實戰(zhàn)型工具與方法：提供MOT分析、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計等實用工具，以及EOAC溝通模型，即學(xué)即用，快速提升服務(wù)效能。
服務(wù)管理與執(zhí)行優(yōu)化：通過5大差距分析，制定針對性管理舉措，確保服務(wù)目標(biāo)的SMART設(shè)定與高效執(zhí)行，實現(xiàn)服務(wù)管理的閉環(huán)優(yōu)化。
課程優(yōu)勢：
定制化教學(xué)方案：結(jié)合企業(yè)實際，通過案例分析、小組討論等形式，確保理論與實踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。
全面提升服務(wù)鏈條：覆蓋從服務(wù)思維建立到具體操作執(zhí)行的全鏈條，不僅提升單點(diǎn)效率，更優(yōu)化整體服務(wù)流程。
強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作與執(zhí)行力：通過角色扮演、實戰(zhàn)演練等互動方式，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力，確保服務(wù)策略的有效落地。
聚焦結(jié)果導(dǎo)向：以客戶滿意度和企業(yè)增長為目標(biāo)，通過目標(biāo)管理和關(guān)鍵行動設(shè)計，確保培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實際業(yè)績提升。
可持續(xù)發(fā)展視角：培養(yǎng)員工前瞻性的服務(wù)創(chuàng)新思維，為企業(yè)長期競爭優(yōu)勢打下堅實基礎(chǔ)。
課程目標(biāo)：
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。
建設(shè)：客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
優(yōu)化：客戶服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。
訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最后得到客戶滿意的確認(rèn)。
課程內(nèi)容：
第一篇：服務(wù)思維轉(zhuǎn)型
1.全員服務(wù)理念
市場趨勢：從標(biāo)準(zhǔn)化至個性化服務(wù)。
企業(yè)策略：重視老客戶維護(hù)與忠誠度。
挑戰(zhàn)應(yīng)對：超標(biāo)準(zhǔn)需求與忠誠度塑造。
2.服務(wù)價值提升
信任建立策略。
個性化服務(wù)創(chuàng)造。
超預(yù)期需求滿足。
案例分析：千萬云服務(wù)項目—助力客戶成長。
第二篇：客戶需求與服務(wù)升級
1.KANO模型應(yīng)用
基礎(chǔ)需求滿足。
期望需求管理。
興奮需求創(chuàng)新。
2.卓越服務(wù)層次
良好服務(wù)基礎(chǔ)。
優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)。
超預(yù)期服務(wù)體驗。
卓越服務(wù)合作。
現(xiàn)場活動：客戶需求分析與服務(wù)規(guī)劃。
第三篇：服務(wù)體系構(gòu)建
1.SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)
有形展示優(yōu)化。
專業(yè)技能強(qiáng)化。
響應(yīng)效率提升。
移情服務(wù)實踐。
可靠性保障。
討論環(huán)節(jié)：滿意度標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化。
2.MOT與服務(wù)效能
客戶旅程圖：關(guān)鍵觸點(diǎn)識別。
服務(wù)藍(lán)圖：優(yōu)化細(xì)節(jié)與驚喜創(chuàng)造。
成果展示：服務(wù)藍(lán)圖模板應(yīng)用。
第四篇：沖突管理與溝通
1.EOAC模型應(yīng)用
需求探索與建議提出。
行動承諾與滿意度確認(rèn)。
案例研討：超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通策略。
2.溝通疑難場景處理
跨界溝通應(yīng)對策略。
第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理
1.5大差距分析
認(rèn)知、標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行力、溝通、感知差距。
策略制定：針對性彌補(bǔ)措施。
2.執(zhí)行力提升
SCQA框架：問題識別與解決路徑。
第六篇：目標(biāo)與行動實施
1.SMART目標(biāo)設(shè)定
具體、量化、可達(dá)成、相關(guān)、時限性。
2.關(guān)鍵行動規(guī)劃
目標(biāo)分解、關(guān)鍵要素識別、行動責(zé)任分配。
成果產(chǎn)出：服務(wù)管理行動計劃。
