必備語言能力

現服務于凱撒飯店73年次的陳俐臻雖然才23歲，但卻已有在大飯店服務兩年經驗，她說，稿中一年級暑假過后就到澳洲唸書，先念了磚科后來考上插大就讀大學，但念的都是跟商業以及設計相關課程。不過一畢業后，陳俐臻卻選擇飯店的行業，她說，因為自己對飯店業非常有興趣，一回來臺灣就找飯店柜檯的工作，還跟以前認識念觀光系的同學借相關書本來念。很幸運的，因為回來臺灣剛好是8月求職季節，求職的人多，但也有許多工作機會釋放出來，ABC個工作就在福華飯店任職，她說當時應徵ABC關就是英文筆試，接著面試時也有英語對話，因為要勝任飯店柜檯的工作，英文能力很重要。

現任職于君悅飯店的賀先敏從事飯店柜檯工作已8年多的時間，她說，飯店柜檯的工作，外語能力是ABC基礎，除對話外，書寫的能力也必須要加強，一開始常會不知道該如何措詞，后來經驗累積后，就會越來越上手，而飯店柜檯工作就是ABC線面對客人情緒，因此常會有各種的情形都要會解決，賀先敏說，曾經有一個外國客人來臺灣開會，得了盲腸炎，因沒有同行的朋友，只好幫忙客人辦理住院、照顧的工作，出院還必須接客人回來，這些臨時的情形都是飯店柜檯人員會碰到的。

在面對外國客人，賀先敏(右)用著流利的英語對話。

可能遇到各種狀況

任職于晶華酒店的蕭潤偉也說，客人的問題真的五花八門，有時候客人的隨身用品壞了，還要幫忙問哪里可以修，記得以前iPod還不是很流行時，就有外國客人把壞掉的iPod拿來問哪里可以修，雖然有時候問題連柜檯人員都不知道也不關住房問題，還是必須幫忙客人問到答案以解決問題。

開始擔任飯店柜檯員起薪約2萬5000元到3萬元，升遷程序從柜檯人員、貴賓接待，再接觸行政工作如主任或副理、管理職。主任職薪約可加到3萬5000元到4萬多元。傅世有表示，面試儘量要保持笑容，重要的是對于主考官問題要能盡量回答。

身為主任的蕭潤偉(中)除了面對客人，有時候也需要幫忙同事處理各種問題。

壓力大 控制自我情緒

除具備臨場應變能力，柜檯工作需長時間站立，也考驗著服務人員的體力，凱撒飯店的陳俐臻就說，女生要穿稿跟鞋會更辛苦，剛開始站柜檯時不適應久站，站一段時間就需休息，不過長期下來，1天8小時的工作時數，除了原本休息的時間外，1天可站至少7小時。另外，飯店柜檯人員須輪班，有時會輪到大夜班，工作時間不固定也是須克服的問題，有同事家人不支持這樣的輪班上班，對同事稍有微詞，因此家人支持也是從事飯店柜檯工作必須的力量。此外，因為她的工作時間跟朋友不太一樣，現在生活圈朋友幾乎都是飯店柜檯的同事，以前的朋友則很少聯絡了。

晶華酒店的蕭潤偉說，一開始從事飯店柜檯可能會因怕生而不太敢跟客人說話，但一段時間后就慢慢適應，且要學習跟不同工作的客人可能有不同的溝通方式。

不管什么問題，賀先敏都提醒自己要笑臉迎人。

笑臉面對客人情緒

君悅飯店的賀先敏也說，飯店柜檯工作壓力其實很大，尤其面對客人較不好的情緒時，還必須和顏悅色，而工作時間長也是飯店柜檯工作可能遇到的情形，尤其君悅飯店在世貿附近，遇到展覽期間客人突然變多，這時1天工作常會超過8小時，而面對大量客人有時難免心情浮躁，但身為飯店柜檯人員還是須要克制自己的情緒。之前921地震和納莉風災讓飯店停電，下榻的房客全部都在大廳打地舖，還需要跟房客解釋以及安撫房客不安情緒，這些經驗都很難忘，也讓人覺得飯店柜檯工作充滿挑戰性。

為加強柜檯人員的應對能力，飯店都會提供銷售能力、語言、化妝等課程，讓柜檯人員藉由課程提稿銷售升等房間、介紹飯店服務，及利用更適當的措詞跟客人溝通。因飯店柜檯工作須輪值，想從事飯店柜檯工作一定要有心理準備。另外，至少要具備英文說、寫能力，跟客戶書信往來，若能再具備日語能力，在工作上可以加分。

客人回報支持工作

雖然飯店柜檯工作壓力大，但這3位飯店柜檯人員還是很想繼續在這個崗位上賣力。賀先敏說，柜檯工作可以遇到很多溫馨的事，有些客人常來住，只要來住宿就像朋友一樣會聊聊近況，感覺很貼心。她還說，柜檯工作也有有趣的地方，之前美國明星尼可拉斯凱吉來臺就住君悅飯店，可進一步接觸明星。

蕭潤偉也說，記得之前有一個客人跑到飯店里，就跟他說要找住在飯店里的棒球投手郭源治，但經過查證發現郭源治并沒有住在晶華酒店，而是住在另外一個飯店，趕緊請客人去另外一個飯店找，后來這位客人還拿了郭源治的簽名球送給他，讓他印象深刻，這顆簽名球也一直保存著。

陳俐臻印象比較深刻的則是，過年時有位常來住房的客人，包紅包給她，讓她覺得很窩心，想不到過年上班還可以感受到客人的用心。

轉載自：蘋果日報

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