撰文/ 謝明彧

問企業人士：「SOP重不重要？」得到的答案一定是肯定的。若接著問：「你們公司的SOP做得怎樣？」得到的回答常常是：「有做，沒在用。」

知道重要，為什么做不好呢？曾協助華歌爾、臺糖等企業規畫編寫SOP的興業家企管顧問公司總經理蔡篤村表示，許多企業往往誤以為，把工作拆分成一個個步驟寫下來，就是SOP，卻忽略了組織架構、執行實況等更重要的因素。

侷限的結果，就是產生「不能用」的SOP，花費了許多時間和金錢，編寫出一本厚厚的手冊，ABC后落得擺在架上當裝飾的下場。

根據蔡篤村的經驗，SOP一定要先經過「組織規畫」「作業設計」這兩個步驟，定義工作的範圍和考量實際情境，才能付諸白紙黑字，即「SOP編寫與實施」，ABC后再檢視是否符合現況，如此得出的SOP，才會符合實情且真正能落實。

簡單說，組織規畫就是釐清「什么人該負責什么工作」，明確劃分每個職務的職權（authority）、職責（responsibility）與責任範圍（accountability）。職權意指「職務帶來的相關權力」；職責是指「職務要負擔哪些責任」；責任範圍則是「這個職務要做哪些工作」。

在將職務組織規畫好之后，會得出兩項實際可見的成果：一是組織圖（organization chart），說明每個職位的職權與職責關係；另一個是工作說明書（job description），明白指出每件事該由誰做、又該負責做好什么工作。有了這兩份文件，就可以據此了解每個人的工作執掌與責任範圍，而不會是一群人吃大鍋飯，每個人都把責任推開。

蔡篤村表示，他看過太多SOP只籠統寫出部門工作，卻沒點出誰該負責做什么。例如「倉庫應該要檢貨」，卻沒說出「誰來做」。或許編纂者認為「只要有人做就好」，但這實際上便等于「沒有人會去做」，因為在毫無規範的情況下，一般人多半不會主動多認工作、承擔更多責任，一旦發生問題更會撇清「這不是該我做的」，導致「寫了SOP，卻沒人遵守」的弊病產生。

因此，制訂SOP的ABC件工作，就是仔細盤點職務和職責，確認誰做什么、誰的責任、搞砸了誰要負責，而不是邊寫邊想「這該由誰來做」，等到寫不下去時才到處去問。「那是ABC差差勁的SOP寫法，也是SOP會流于形式的ABC主要原因，」蔡篤村強調。

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