網(wǎng)路狂熱時(shí)代所流行的“免費(fèi)午餐”與“燒錢廣告”．已證實(shí)不是ABC的網(wǎng)站行銷策略，反而是讓公司與網(wǎng)站死亡ABC快的方法。隨著網(wǎng)路應(yīng)用回歸基本面且日漸普遍，進(jìn)而觀察存活下來的網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)它們都掌握到新時(shí)代客戶角色轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，由“以公司及產(chǎn)品服務(wù)為主”轉(zhuǎn)變到“以客戶為主”的思惟。

網(wǎng)路時(shí)代，客戶由松散的獨(dú)立個(gè)體，變成相互聯(lián)結(jié)的緊密群體，甚至能演化成為一種利益或壓力團(tuán)體，更懂得利用網(wǎng)路chaoqiang的知識(shí)管理與分享功能，在能力上由被動(dòng)的后知后覺變成主動(dòng)的先知先覺，甚至懂得比業(yè)者還多。其他改變諸如：取得資訊的能力越強(qiáng)、全球化日深、種族身分國(guó)度等疆界(在網(wǎng)路上)日漸消失等。因此網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不但不能忽略這一股新的客戶力量，還要懂得如何善用這股力量。

善用這股力量的方法就是引導(dǎo)或邀約客戶參與創(chuàng)造網(wǎng)站(事業(yè))的價(jià)值，熱門的Google以及Yahoo等綜合性入口網(wǎng)站、磚業(yè)的104人力銀行以及房仲產(chǎn)業(yè)入口網(wǎng)站www.HouseWeb.com.tw就是客戶參與創(chuàng)造價(jià)值A(chǔ)BC鮮明的例子。就學(xué)習(xí)的角度而言，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)會(huì)變成一種成長(zhǎng)的認(rèn)知，內(nèi)化后會(huì)轉(zhuǎn)變成個(gè)人能力(尤其是數(shù)位應(yīng)用能力)。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者若能體驗(yàn)到引導(dǎo)無數(shù)的社會(huì)大眾參與“價(jià)值的創(chuàng)造”，一定比只由一家公司獨(dú)自經(jīng)營(yíng)還要有利。

引導(dǎo)客戶參與創(chuàng)造價(jià)值的互動(dòng)模式可分為垂直與水平２種，前者如客戶與公司，后者如客戶與客戶所組成的網(wǎng)路社群(廣義的概念，泛指所有在網(wǎng)路活動(dòng)的大眾)。若以分享與交換的角度仔細(xì)研究不難發(fā)現(xiàn)，整個(gè)網(wǎng)際網(wǎng)路環(huán)境就是一個(gè)全球性的知識(shí)管理平臺(tái)，同時(shí)存在交易、交換與交流的功能與活動(dòng)。垂直互動(dòng)可讓客戶參與公司產(chǎn)品或服務(wù)的改良、定義或發(fā)明，水平互動(dòng)則能讓客戶相互分享經(jīng)驗(yàn)互通聲息，當(dāng)然包含過程中的失敗、成功、榮耀、回饋、成果…等。ABC重要的是，那一份親身參與轉(zhuǎn)化成經(jīng)驗(yàn)與能力的提稿甚至獲得回報(bào)的感覺！

如今一半以上的人都有機(jī)會(huì)在這個(gè)chaoqiang的知識(shí)管理平臺(tái)集體創(chuàng)作“價(jià)值”。這是文明的一大躍進(jìn)，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)學(xué)習(xí)如何引導(dǎo)或邀約其客戶來參與創(chuàng)造，豐厚的誘因勢(shì)必難免(絕非只是免費(fèi))，只要讓參與者了解公司與他們一起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與成敗，當(dāng)然也能與他們一起成就與榮耀，集體創(chuàng)作的“價(jià)值”就屬于企業(yè)的。

(作者為淡江大學(xué)網(wǎng)路行銷講師)

轉(zhuǎn)自《全球華文行銷知識(shí)庫(kù)》(http://www.dajiyuan.com)