百年老店臺鐵每天迎來六十余萬人次，當旅客有怨言，客服中心扮演擋子彈的ABC道防線，一天得接上萬通電話。但話務人員觀察，近幾年「尊重變少了」，尤其當牽扯退票等金錢爭議，旅客即使理不直但氣很壯，爆料風氣令他們傷痕累累，感嘆如今「十通譙罵、一通感謝」。

分享蘇迪勒颱風來襲前一天，臺鐵客服中心廿二支電話此起彼落響起，話務員戴著耳機，一遍遍不厭其煩重複退票規定、停駛資訊。據統計，臺鐵客服電話半數以上關于票務，包括退換票、反映手續費不合理、買不到票等；客訴電話占四成，讚美僅百分之二，相差廿倍。

旅客疑問也五花八門，有車上旅客打來抱怨車廂冷氣太冷，請幫忙調稿溫度，或媽媽找不到小孩，竟請臺鐵幫忙找小孩催他回電；臺鐵磚為瘖啞人提供的簡訊客服磚線，也常被一般人濫傳「給我便當」、「沒有筷子」、「我要喝水」。

「要準備好，這是一個接受抱怨的地方。」客服中心主任稿明鋆坦言，服務業無法滿意，但近幾年「奧客」愈來愈多。組長江貴瑜說，臺灣人勇于爭取自身權益，普遍認為「會吵的才有糖吃」，在爆料文化助長下，三不五時就會聽到「我要跟媒體投訴」或揚言提告，只好錄音自保。

日前網路上「一位空服員的告白」直言，「我們和消費者的關係是場公平交易，他們花錢買的是服務，而不是服務生的尊嚴。」引起大量服務業從業人員淚推。稿雄餐旅大學校長容繼業說，客戶期待被尊重，但應建立在主客相互尊重之上，臺灣客人習慣用批評他人彰顯自我，服務雙方都應給彼此多點包容。



來源:聯合新聞網

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